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Kommentare in der deutschsprachigen Firefox-Hilfe

Ich habe mich schon öfters gefragt, ob die Kommentarfunktion auf support.mozilla.com (kurz: SUMO, dt. Firefox-Hilfe) eigentlich sinnvoll ist. Denn viele Leute lesen nicht, dass die Kommentare dort nur erwünscht sind, wenn sie Verbesserungsvorschläge oder Fehlerkorrekturen für den Artikel selbst enthalten. Fragen und Wünsche an die Firefox-Entwickler sind dort Fehl am Platz. Aber da die Kommentarfunktion wohl eine der offensichtlichsten Möglichkeiten ist, mit der sich Firefox-Nutzer bei einer offiziellen Mozilla-Seite zu Wort melden können, wird dieses Instrument gern missbraucht. Schließlich gehen die Leute zu SUMO, wenn Sie Probleme haben. Und wenn sie schon mal dort sind, können sie sich auch gleich über Firefox im Allgemeinen beschweren – besonders wenn ihnen der gelesene Hilfe-Artikel nicht geholfen hat.

Darum habe ich mir die 148 Kommentare bei deutschsprachigen SUMO-Artikeln von Februar 2009 bis April 2010 angesehen und sie statistisch erfasst.

Die Art der Kommentare

Ich habe die Kommentare in 8 Kategorien eingeteilt:

  1. Vorschläge: Diese Kommentare enthalten Verbesserungs- oder Korrekturvorschläge für den Artikel.
  2. Lösung nicht möglich: Bei diesen Kommentaren ist die beschriebene Lösung nicht durchführbar.
  3. Andere Lösungswege: In diesen Kommentaren werden andere Lösungswege vorgeschlagen als im Artikel erwähnt werden.
  4. Danksagungen: In diesen Kommentaren bedanken sich Leser dafür, dass ihnen der Artikel geholfen hat, oder sie lobten den Artikel oder sie bedanken sich allgemein für Firefox.
  5. Beschwerden: Hier beschweren sich die Leute über Firefox im Allgemeinen (Abstürze, Updatefehler, Add-ons usw.) oder weil ihnen der Artikel nicht geholfen hat.
  6. Hilfefragen: Diese Kommentare enthalten eine Frage zur Verwendung von Firefox, die eigentlich in ein Forum oder einen Chat gehören und für die die Kommentarfunktion nicht geschaffen wurde.
  7. Wünsche: In diesen Kommentaren wünschen sich die Leute eine nicht mehr vorhandene Funktion zurück.
  8. Restliche Kommentare: Diese Kommentare enthalten alles, das nicht in die anderen Kategorien passt. Dazu gehören ein sinnfreier portugiesischer und englischer Kommentar, ein Kommentar, der anmerkt, dass Firefox auf dem Windows-Bildschirmfoto anders aussieht als auf seinem Mac, und ein Wunsch an SUMO, dass Hyperlinks beim Ausdrucken sichtbar sein sollen.

Und hier das Ergebnis:

Art der Kommentare in deutschsprachigen Hilfe-Artikeln

26 Kommentare, das sind 18%, enthalten Verbesserungsvorschläge oder Fehlerkorrekturen zu den Artikeln, in denen sie geschrieben wurden. 2 Kommentare oder 1% sagen, dass der angegebene Lösungsweg nicht möglich ist. 4 Kommentare oder 3% schlagen einen anderen als im Artikel vorgeschlagenen Lösungsweg vor. In 20 Kommentaren oder 14% haben sich die Leute für Firefox bedankt oder den Artikel gelobt. Ein Drittel der Dankeskommentare richtet sich nicht eindeutig an den Artkel, sondern an Firefox im Allgemeinen und ist in der Firefox-Hilfe deplatziert. Für dieses Drittel kann aber ein Teil der Beschwerden darüber, dass ihnen der Artkel nicht geholfen hat, eingesetzt werden.

Damit sind das in Summe 36% an Kommentaren, für die die Kommentarfunktion in der Firefox-Hilfe gedacht ist.

In 37 Kommentaren oder 25% beschweren sich die Kommentatoren meist über Firefox im Allgemeinen wie z.B. über häufige Abstürze. Nur ein Bruchteil davon sagt, dass ihnen der Artikel nicht geholfen hätte (diese 4% wurden vorhin schon zu den 36% „angemessenen Kommentaren“ dazugerechnet). Die deplatzierten 50 Hilfefragen machen 34% aller Kommentare aus. In 3 Kommentaren oder 2% wird der Wunsch nach der Wiederbringung einer verloren gegangenen Firefox-Funktion geäußert. Der Rest besteht aus 6 Kommentaren oder 4%. Dieser Anteil der Kommentare macht in Summe 65% aus. 1 Prozentpunkt ist irgendwo als Rundungsfehler gelandet.

Man kann also zusammenfassen, dass bis zu zwei Drittel aller Kommentare nach den Regeln der Firefox-Hilfe potenziell unnötig sind.

Die Anzahl der Kommentare in den Artkeln

Anzahl der Kommentare in deutschsprachigen Hilfe-Artikeln

Die meisten Kommentare wurden in den Artikeln Wird Firefox auf Windows 7 funktionieren, Neueste Chronik löschen, Benutzername und Passwort wird nicht gespeichert, Dieser Verbindung wird nicht vertraut und Wie Sie den Cache leeren können geschrieben. Für die deutschsprachigen Nutzer ist also ein neues Microsoft-Betriebssystem und die Sicherheit der Privatsphäre Wert, die Firefox-Hilfe aufzurufen.

Das bestätigt meine Meinung, dass Firefox in deutschsprachigen Gebieten vor allem wegen des persönlichen Datenschutzes gern genommen wird. Es sagt aber auch aus, dass es dort anscheinend einige Probleme mit der Bedienung oder der Funktionalität gibt.

Die Namen der Kommentatoren

Alle Kommentare wurden von nicht registrierten Nutzern unter dem Namen „anonymous“ verfasst.

Die Sprache

Sprache der Kommentare in deutschsprachigen Hilfe-Artikeln

128 Kommentare wurden auf Deutsch geschrieben, nur 20 Kommentare in englischer Sprache oder deutsch und englisch gleichzeitig. Durch die übersetzte Oberfläche ist den meisten also klar, dass sie in ihrer Muttersprache kommentieren können.

Die zeitliche Aufteilung

Monatliche Verteilung der Kommentare in deutschsprachigen Hilfe-Artikeln

Bis zum Ende des Jahres 2009 gab es nur sehr wenige Kommentare. Aber im Jänner 2010 stieg die Zahl sprunghaft an, wuchs im Februar dann nochmal um mehr als das doppelte und nimmt seitdem stetig wieder ab. Das lässt auf eine hohe Beanspruchung der Firefox-Hilfe nach der Veröffentlichung einer neuen Firefox-Hauptversion schließen. Am 21.01.2010 kam Firefox 3.6 heraus.

PS: Die OpenDocument-Datei mit den Ergebnissen kann hier heruntergeladen werden: SUMO-Kommentare.ods (100kB).

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